談起15年的服務經歷，海格客戶服務總監謝江宏頻頻提到創新，“服務上要創新很難，但沒有創新的服務猶如一潭死水，創新激發了活力，集聚了發展的正能量，海格服務的15年走的是一條創新之路”。是的，海格的貼心服務理念、呼叫中心、保姆式服務、智慧服務等已經成為客車業服務創新亮點，并獲得商用車售后服務“年度服務創新獎”。

 

　　創新服務理念 凸顯客戶導向

 

　　客戶服務部劉學淵副部長在談到海格服務理念時說：“公司04年確立了‘客戶導向、用心貼心、快捷高效’的服務理念，理念凸顯的是客戶價值導向，我們著力圍繞客戶價值構建貼心服務品牌，基于這樣的服務理念海格首創客車業呼叫中心，首推保姆式服務”。

 

　　05年5月，為建立高效的客戶溝通平臺，提高服務響應及時率，海格創建了國內客車行業的第一個400呼叫中心。這一年，海格年產銷突破10000臺大關。此后，很多客車制造企業都相繼成立了客戶呼叫中心。

 

　　海格客車呼叫中心

 

　　“創建呼叫中心的目的就是，第一讓客戶能快速、方便聯系到我們，對客戶反饋問題要及時解決;第二我們要關心客戶，定期對客戶進行回訪，了解我們產品品質和服務現狀;第三對內部也是一個監管系統，是對體系良性運轉的一個補充。現在每天早晨8點鐘，我們雷打不動，必須給公司領導提供前一天的客戶投訴和客服情況報表。”劉學淵說。

 

　　呼叫中心建立的是一個客戶公共溝通平臺，海格還針對VIP客戶在業內率先推出保姆式服務。對保姆式服務的內涵，劉學淵介紹說，“保姆式服務是通過我們的專業化服務為高端客戶使用、維保車輛解決后顧之憂，一是為客戶量身選定定點服務站，或選派專職服務技師上門駐點服務。二是提供“大包”服務，由海格承擔所有車輛維保服務，確保車輛完好率和出勤率。三是對客戶進行駕駛操作、維護保養技術培訓，定期回訪客戶，跟蹤下載車輛運行數據，及時向客戶提出車輛運行和維修、維護建議。保姆式服務已經成為海格SCANIA高檔車、新能源客車的主要服務模式，并實現了與客戶共贏”。

 

　　創新服務方式 提升客戶價值

 

　　2013年12月14日，海格收到寧波公交公司的表揚信，信中對海格服務予以高度稱贊，并送來“悉心指導、貼心服務”的錦旗，以表達對蘇州金龍多年來在新車型、新技術以及提高維修人員技能水平方面的培訓支持表示感謝。

 

　　最近幾年寧波公交購置的約500輛海格客車以天然氣客車、混合動力客車為主。三年來，海格與寧波公交每年都要根據產品新配置、新技術制定培訓方案，分期、分批、分層級、全員培訓清潔能源和新能源客車原理、結構、使用、維修等新技術。僅2013年，海格就為寧波公交組織10多場次，500多人次的培訓。

 

　　寧波公交送來錦旗

 

　　劉學淵告訴記者，其實每年服務部都會收到客戶的來函和錦旗，“對于新能源客車、天然氣客車等新技術的服務我們的原則是‘車到人到’，車輛交付后，海格的服務工程師和培訓工程師就會對司機、機務人員和維修工進行分級培訓，通過培訓客戶既學習了客車最新技術，提升了員工技術水平，同時能正確駕駛和保養車輛，是一種雙贏的服務方式。”

 

　　近幾年來，海格投入了近1000萬資金建設了1000多平方米的培訓中心。每年免費為公路客運、公交公司培訓大量機務、維修人員，以服務培訓為抓手，把新技術的培訓融入服務之中，形成與客戶互動、漸進、共贏的服務培訓方式，為客戶也為行業在天然氣客車、新能源客車等新技術培訓方面發揮了重要作用。

 

　　此外，為提升服務價值，降低客戶車輛故障概率和維修成本，從05年開始，海格每年根據季節性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動，元旦、春運前的“車輛安全檢查保養服務”活動，這些季節性的客戶關懷服務月活動在海格已經制度化、規范化、常態化，一項客戶服務活動能持續10年在客車業已經寥寥無幾。

 

 

　　2010年，海格G-BOS拉開了客車行業車聯網的序幕，該系統融智能技術和智慧服務于一體，是客車智能化、信息化的里程碑式系統，獲十多項國家專利。由此也激發了客車制造企業競相研發智能管理系統的熱情，客車業車聯網逐步演進到共鳴合奏的局面。

 

　　而為外人所不知的是當初G-BOS的項目負責人是服務總監謝江宏，他是客車服務系統的一位老將，從事客車服務近20年，對客車服務有深刻的理解，他一直思考著如何改變被動式服務，客車企業如何利用技術優勢幫助客運企業構建一套運營管理系統，為客車整個生命周期創造新的服務模式。

 

　　G-BOS就是基于客車全生命周期管理發起，為打開客車主動服務之門而起航的。2013年，攜帶更多新功能的G-BOS智慧運營系統Ⅱ代強勢推出，再次引領了客車行業車聯網技術的升級，助推中國道路運輸業走向更深層次的車聯網時代。

 

　　迎合著客車電子化、信息化的發展大勢，G-BOS的大數據、云計算等創新技術為車廠和客戶提供了無縫對接，讓企業運營者擁有了更實用、更宜用、更好用的科學管理工具，G-BOS為客戶提供的不僅僅是一種高度智能化的產品，更是一種客車的服務新模式。

 

　　創新客戶體驗 打造品牌競爭力

 

　　2013年12月初，海格客戶服務部收到了來自徐州公交公司的表揚信，信中對海格客車的新能源服務予以高度稱贊，并列舉了海格駐徐州服務工程師程加勝和他帶領的現場服務團隊，為保障徐州209臺新能源客車運營無憂所做的感人事跡。

 

　　徐州公交公司2013年3月份通過招標采購一批新能源公交客車，海格中標奪得全部209臺新能源客車訂單，該批車是徐州市推廣使用最大的一批新能源車，被列為當地政府的一項民生工程，其重要性不言而喻。同時，新能源是一項新技術，駕駛操作事項、維修知識和方法有待培訓普及，其服務難度可想而知。

 

　　海格氣電混合動力公交在徐州火車站

 

　　“由于車輛要提前上線運行，209臺車上線前的調試檢查必須在3天內完成，這3天里，海格新能源服務團隊休息不到16小時，我們看到的是眼帶血絲、明顯疲憊不堪卻奮斗在現場的海格服務團隊，團隊負責人的電話一天4個充滿的電池全部打成了自動關機!”回憶起新能源車正式投入運營前的那三天，徐州公交機務人員爭相對海格服務團隊敢打硬仗的精神大加贊賞。

 

　　“徐州公交客戶稱贊的是我們的服務團隊作風優良、團結協作、愛崗敬業的精神，深層次體現的是客戶對海格企業文化、服務理念、職業化員工素養最直接的體驗和感受”。謝江宏總監感概地說。

 

　　針對客車服務特點，海格從2012年開始，推出“區域化、沉下去、動起來”的體驗式服務。通過區域服務資源整合，業務管理權限下沉，對駐外人員定期走訪客戶和服務項目管理等舉措提升海格貼心服務的客戶體驗。

 

　　“問渠哪得清如許,為有源頭活水來”，客戶的需要和期望在不斷變化，唯有不斷地創新才能提升客戶利益和價值，只有不斷創新才能打造海格服務的新生命力，祝福海格在創新路上走的更穩健、更長遠!
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