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       如今，汽車用戶在購買產品的理念上已逐漸完善，比如選購發動機時,用戶不僅僅看重產品本身的質量、價格,其售后服務水平也是重要的衡量標準。在這方面，上海日野做得比較突出，常年深耕服務，得到業內廣泛好評。

服務效率高站點分布合理

       “相比國內一線發動機制造企業，上海日野的規模并不大，但服務效率值得稱道?！鄙虾Ｈ找鞍l動機有限公司營業部服務配件科科長王瑋告訴記者，一般發動機企業在服務體系上會有多層架構，除了總公司作為服務總部外，在各個地區還會設立分公司和服務機構，管理下屬地區的服務站，形成三層次格局。相比而言，上海日野并沒有在各地區設點，而是主打“短、平、快”的模式。

       據王瑋介紹，目前，公司總部設立了服務和配件部門，直接管理全國各地區的服務站和配件經銷商。一旦用戶的發動機出現問題，可以通過400服務熱線直接與上海日野總部聯系，總部負責人會及時通知當地服務站進行救援。如果在救援過程中出現疑難問題，總部會在得到消息后及時支援?！斑@樣一來，雖然從服務站的管理來看并沒有那么系統，但節省了很多不必要的中間環節，提高了應急速度。在這點上，用戶對我們的服務模式還是很認可的?！蓖醅|表示。

       此外，他還介紹了服務網絡建設：“起初上海日野發動機剛進入市場時，我們不清楚產品銷往的區域，因此與配套整車廠合作比較多，它們根據銷售區域和未來發展的需要向我們推薦其優秀服務站進行并網服務。不過，整車廠銷售策略的時常變化使我們一直處于被動。因此，企業決定培養一批以上海日野為主導力量的核心服務站，這樣可以更迅速地響應和跟蹤用戶的基本需求?！?/span>

       在這個過程中，企業并沒有盲目地增加服務站數量，而是根據地區保有量及發展需要有的放矢。另外，為了保證服務質量，上海日野制定了嚴格的服務商準入、審核制度，吸納融合真正優秀的企業，保證服務體系健康有活力。

配件庫存充足保證及時到位

       剛引進國內時，上海日野發動機采用的進口零部件較多，常常出現即使小零部件損壞也要更換整個總成的尷尬，造成用戶維修成本增高。

       “面對不利的局面，我們嘗試改變，并與日本供應商協商，以小部件或者分總成的形式供應配件，盡量降低用戶使用維修成本。此外，企業還對從全國服務站中收集的用戶配件需求進行歸類和分析，根據實現供應的難度，分步驟向市場提供分解得更加細致的各類配件。這是我們近3年來努力做的事情?！蓖醅|表示。

       此外，由于配件需要進口，零部件供應不及時的情況也時常出現。為此，上海日野采用了幾種方式?！笆紫?，加大零部件庫存，目前我們儲備了3個月至半年的配件庫存量，保證總部零部件充足；其次，從2007年開始，上海日野設立了零部件供應庫，并初步建成以北京、上海、廣州、沈陽、重慶、武漢、西安為中心的配件區域保證體系，基本可以保證中心庫的常用件覆蓋率達到95%以上，利用這7個地區性的中心庫對周邊地區進行覆蓋。如今，用戶的發動機出現問題后，可以更快、更便捷地購買到所需的配件，大大縮短了用戶的停工時間?！蓖醅|告訴記者。

深化培訓提高服務人員能力

       上海日野自進入國內發動機市場以來，便以高起點產品立足于行業。2006年，國內還以國Ⅱ發動機為主流時，上海日野已生產、銷售國Ⅲ產品。為了讓用戶更好地使用產品，上海日野繼續加大培訓力度。據了解，企業按照培訓對象的不同，設置了不同層次的培訓課程，主要分為用戶培訓、主機廠培訓和經銷商培訓三類，訓練其判斷問題、處理問題、解決問題的能力。

       同時，上海日野在培訓質量上也做足了準備，為服務人員和用戶提供了技術資料、演示文稿及演示教具等，為培訓的順利進行打下基礎?！拔覀兣Π逊栈顒又械膶嶋H經驗和案例穿插到課堂中，爭取在有限的時間里把盡可能多的信息介紹給大家，這既鍛煉了自身力量，又保證了培訓的內容貼近實際，并能馬上運用到實際中去?！蓖醅|說。

       此外，據王瑋介紹，在國Ⅲ時期，如果想加入上海日野的服務團隊，最基本的要求就是必須參加公司組織的國Ⅲ技術理論知識培訓，并且至少有2人通過培訓考核，這樣才能拿到服務站的授權。從這就能看出上海日野對培訓的重視。正因為如此，在國內市場國Ⅲ產品上量時，上海日野保證了其服務力量能夠跟得上市場的需求。

       售前培訓如此盡善盡美，那么售后培訓是怎樣做的呢？王瑋介紹說：“用戶在做第一次車輛保養時，我們要求服務人員對用戶進行使用維護常識的介紹，比如應該使用何種品牌、型號的油品、濾芯和機油。另外，由于國Ⅲ發動機采用電控系統，維修人員會告知用戶在洗車時不要像之前一樣直接拿水沖洗，尤其不要沖洗電控線路的部分。另外在維修時，用戶必須將電源脫開，避免發生觸電的情況。這些細小環節的注意事項維修人員都會向用戶一一介紹。同時，對于大客戶而言，服務人員會上門培訓并定期進行跟蹤調查，保證產品一直處于健康的狀態。”

國Ⅳ服務工作準備就緒

       有了國Ⅲ的良好傳統和經驗，面對國Ⅳ，上海日野顯得游刃有余。

       “其實，國Ⅳ的情況比較特殊，已推遲了兩年多的時間，但上海日野從很早就開始準備，并引進了日本比較成熟的機型?！蓖醅|表示：“但眾所周知，日本與歐洲的技術路線不同，主要采用EGR技術。因此，企業在準備EGR機型時，也同步探討了SCR路線，并初步制定了EGR與SCR路線并行的方針。在這個過程中，國內的輿論宣傳普遍導向SCR路線，同時由于國內燃油品質的問題，我們改變了策略，將SCR技術作為主要路線?！?/span>

       據王瑋介紹，上海日野的SCR技術與博世合作，研制出功能非常完備的后處理技術，不僅考慮氮氧化物和微粒的處理過程，同時降低了氨排放。“目前上海日野已推出第3套國Ⅳ方案，其后處理原件包括傳感器、尿素泵、轉化器等仍然由博世和康明斯等國際知名企業供應。同時其可靠性也經過了三高測試，目前所有條件已經完備。另外，對于國Ⅳ故障診斷的軟件、硬件以及國Ⅳ準備培訓的資料也已準備完畢，計劃今年與整車廠一起開辦2~3次培訓班，針對國Ⅳ后處理部分以及故障診斷等技術進行培訓。明年上海日野的國Ⅳ培訓將全面展開，對接近200家服務站的維修人員進行實測培訓和拆裝練習，同時我們還會派出技術團隊做巡回培訓?！蓖醅|說。

       除了給服務站培訓外，更大的服務主體——用戶也是企業重點關注的方面。王瑋介紹說：“目前，用戶購買國Ⅳ車后，苦于尿素無法添加?；诖?，我們下半年與國內最知名的幾家尿素供應商洽談，緊急采購了一批尿素溶液發往各個服務站，保證裝配上海日野發動機的整車有尿素可加。年底，我們會將尿素供應的渠道正式確定，保證所有服務站都可以為上海日野用戶提供尿素。不管別的地方買不買得到，但上海日野服務站一定有品質合格的尿素。”

       “此外，上海日野服務站還承擔起向用戶介紹國Ⅳ車輛使用常識的任務。尤其是國Ⅳ車輛的OBD裝置，一旦尿素缺乏或后處理系統工作不良，它會對車輛進行限油操作，對用戶的使用造成很大問題。目前，企業正在制作注意事項的文件，告知用戶哪些問題會導致OBD裝置報警。這些問題一定要提前與用戶溝通，以免到時出現此種狀況而無法處理。另外，我們還制作一些宣傳的圖片，通過簡明、有圖示的方法讓用戶直觀了解操作和應急流程。今年年內，教材和零部件圖冊會印刷成冊，交到各服務站和用戶手上?！蓖醅|說。

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