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近年來，卡車售后服務市場成為行業的聚焦點，在經濟新常態下，嚴峻行業形勢倒逼企業加大服務模式轉型升級。全面進入國四排放標準后，卡車用戶對企業的服務有哪些迫切需求?
2015年3.15期間，我們調查發現，服務網點密集、配件價格透明化、服務規范化、服務專業化，成為卡車用戶最需要的貼心服務。
服務網點密集化 擴大服務半徑
來自內蒙古牙克石的徐先生對記者反應，計劃買一輛國四的輕卡，但卻遇到這樣一個問題，服務站距離太遠他所用品牌的服務站距離長達800公里，往返服務站路程要在1600公里，時間成本太高了，進站維修保養十分不方便。服務網點存在空白或服務半徑太小，成為這位用戶在服務上面臨的首要問題。
眾所周知，國四時代對用戶帶來最大的影響之一為車輛維修保養需要進服務站，從機械泵時代跨越到電控時代，車輛的維修保養技術要求更高，市場上個體維修點技術水平低、檢測、檢修設備不完善已經無法滿足用戶的需求。因此，卡車用戶從保內進站保外出站轉向完全依賴服務站。
“現在的國四卡車可不能像以前隨便在外邊修理，電控技術個體維修水平都滿足不了，一定得進廠家指定的服務站?！焙颖庇脩艄煾当硎?。
的確，服務站已經成為大多數用戶唯一信賴的維修點，購車后的維修保養無論保內還是保外階段都必須進服務站。而在一些地區卻存依然存在這樣的問題：服務網點少、服務半徑小，特別時在一些偏遠區域。正如內蒙古徐先生遇到的情況，因此，企業選擇首先做好用戶服務關鍵是落實服務站的支持與保障。
行業人士認為：服務網點的布局雖是老生常談的話題，但卻是用戶可以接受服務的基礎，企業應該加大空白網點的布局、特別是滿足偏遠地區用戶的服務支持與保障。
服務規范化 配件價格透明化
國四時代，對于老用戶來講面臨了一個新的挑戰：國四車運行或將產生新故障，如后處理系統、發動機電控系統問題，開了幾十年卡車的老司機卻是一頭霧水，也無法應對，更多時候要求助服務站的幫助。而服務站配件價格高一直是用戶逃離服務站的的原因，那么問題來了，如何讓用戶放心進站、不遭遇“黑心服務站”惡意加價呢?對此，山東李師傅希望得到這樣的幫助，“廠家給出配件指導價格可以是一個價格區間，實現零部件價格的公開、透明化，對我們用戶來說這是一項很好的服務。”
汽車配件市場價格混亂已經是一個長期問題，如何規范零部件的市場銷售?保護卡車用戶的切身利益呢?零部件售價透明化無疑是一個好辦法，這個看似很難執行的問題，如今已經有企業身先士卒。2013年福田戴姆勒汽車在天貓商城建立了歐曼配件旗艦店，通過網店的形式將配件產品價格體系進行透明化展出，這不僅讓用戶了解到配件價格而且將原廠件真圖展示，由廠方對配件各細節的準確展示有利于服務終端打擊假貨。這樣，用戶心中便已然有了一桿秤。
在配件價格透明化中，福田戴姆勒已經開了一個好頭，不過，目前很多企業并沒有做到如此。實現零部件售價透明，不僅有利于保護用戶的權益更有利于規范汽車配件行業的健康發展，這也將成為用戶最貼心的一項服務。
行業人士認為：廠家需要借助各種平臺公示配件價格，讓用戶了解配件價格，杜絕服務站惡意加價。
服務模式多元化 專業化
如今卡車服務相比前幾年已經發生了翻天覆地的變化，原來打電話無人接聽，現在打電話幾秒接聽，遇到問題第一時間有人幫忙解決，即使節假日都有服務人員值班。卡車用戶反應，除了打電話，還可以借助多種平臺如網絡查詢電話、企業微信服務號定位查詢附近的服務網點、手機APP軟件等等多元化的服務模式已經走入卡車用戶身邊。
在多元化之外，服務的專業化更是關鍵，用戶對新型高端卡車駕駛培訓服務提出了需求。90后卡車司機小李，在2014年淘汰了一款老卡車后，購買了一輛國內較為先進的高端重卡。他發現隨車附帶駕駛說明書，理論性太強實用性太差，在實際運行中還是遇到了一些問題。對此，他向記者吐露心聲，“國內卡車企業應該像進口卡車的服務標準看齊，比如說跟車培訓給予用戶實際指導，結合道路運輸的實際編寫出的駕駛說明更有針對性、參考性，才能更好的服務用戶?！?/span>
新車駕駛培訓這種服務已經在進口卡車中成為常態，但在國內卡車服務中并沒有普及。值得慶幸的是，我們看到東風商用車公司在東風天龍旗艦這款高端重卡已經推出了這項服務策略，這項服務若能持續推廣或普及必將為卡車用戶群體帶來更為專業化的保障。
行業人士認為，卡車制造企業應從卡車用戶切身的需求出發制定貼心、省心的服務策劃。促使卡車售后服務市場規范化，服務方式多元化，服務水平專業化，最終實現用戶的滿意與認可。
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