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       在重卡行業(yè)，服務(wù)始終貫穿其中。近年來，華菱星馬以不斷提高用戶滿意度為主線，在服務(wù)及時性和有效性上實現(xiàn)了新突破，在“親情服務(wù)”上下功夫，逐步形成了具有華菱星馬特色的“親情服務(wù)”品牌，使服務(wù)工作再上新臺階，為整車銷售提供了強(qiáng)有力的支撐。與此同時，今年以來，華菱星馬又大力推動銷售服務(wù)一體化改革進(jìn)程，進(jìn)一步推進(jìn)市場的開拓。這種種改革和舉措，最終目的都是為了市場。市場銷售已經(jīng)不再是簡單的買賣關(guān)系，而是圍繞客戶需求的全周期性的服務(wù)。在華菱星馬眾多經(jīng)銷商中，市場開拓成功的經(jīng)銷商售后服務(wù)也做得非常好。烏魯木齊菱馬征程汽車銷售有限公司和廣州市菱馬汽車貿(mào)易有限公司，一個在西北，一個在南方，遙不相及的兩家公司，卻在市場銷售中，對服務(wù)的重視高度一致。他們是如何在市場銷售中有效利用服務(wù)手段的呢？

       “親情服務(wù) 促華菱星馬新疆事業(yè)發(fā)展”

       新疆作為“一帶一路”倡議東聯(lián)西進(jìn)的重要區(qū)域，既有古絲路文化深厚積淀，又是西部大開發(fā)的“主戰(zhàn)場”，注定這里是兵家（車企）必爭之地。烏魯木齊菱馬征程汽車銷售有限公司卻在不到兩年的時間成功把營銷網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)開來，并讓華菱星馬這一重卡品牌花開天山南北。

       在華菱星馬2019年中商務(wù)大會上，烏魯木齊菱馬征程汽車銷售有限公司總經(jīng)理俞光明介紹說：“近來年，公司先后推出了漢馬H7、H9新內(nèi)飾、H9低地板系列新車型，我們物流車駕駛室在外形和內(nèi)部舒適度上都深受用戶喜愛，而且在動力傳動系統(tǒng)和燃料節(jié)省方面也非常有市場競爭力。兩年不到的時間，我們就發(fā)展了9家地州經(jīng)銷商，現(xiàn)在我可以很自信地說在伊寧、哈密和克拉瑪依地區(qū)，我們?nèi)A菱漢馬車競爭力不輸于其他任何品牌。”

       俞光明在總結(jié)其成功的市場開拓經(jīng)驗時強(qiáng)調(diào)了服務(wù)先行的理念。他說：“首先，在開發(fā)二級經(jīng)銷商時，我們會優(yōu)先選擇華菱服務(wù)站和運(yùn)輸公司。他們有客戶基礎(chǔ)，可以立竿見影地將少量華菱車推向市場，最終將掛靠運(yùn)輸公司、銷售公司、服務(wù)站集于一體。這樣做的好處是有的經(jīng)銷商賣車不掙錢，但掛靠和服務(wù)掙錢，服務(wù)站可以送保養(yǎng)、送配件、送裝修，給自己賣的車做服務(wù)，服務(wù)態(tài)度自然很好。其次，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動市場銷售，穩(wěn)定市場份額，保證每種新車型未到用戶手中之前配件先到位。再就是做好售中服務(wù)。就是在賣車過程中，我們針對新疆不同地區(qū)地理環(huán)境和氣候特征差異巨大，配合用戶在輪胎的選擇、中后橋型號速比、發(fā)動機(jī)水暖、獨(dú)立暖風(fēng)、箍圈、電動除霜后視鏡、沙漠空濾、缸內(nèi)制動和液力緩速器等做出經(jīng)濟(jì)合理的匹配，在滿足客戶個性化需求的情況下，讓用戶實實在在地感受到我們的優(yōu)秀產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。”

       俞光明還分享了他如何處理服務(wù)問題，他說：“用戶在服務(wù)滿意情況下不會聯(lián)系我，如果不滿意他會第一時間聯(lián)系我。一旦用戶聯(lián)系我，我會快速干預(yù)。這樣雖然工作量大一點，但用戶能獲得最大程度的服務(wù)保障，滿意程度也隨之增加，效果是華菱客戶再買車時幾乎沒有換品牌。”

       “精耕售后 保障市場占有率”

       作為華菱星馬較早的市場合作伙伴，2005年發(fā)展至今，廣州市菱馬汽車貿(mào)易有限公司現(xiàn)已擁有廣州、佛山、惠州、珠海、海口、湖北六家銷售分公司及售后服務(wù)網(wǎng)點。其公司發(fā)展壯大的秘訣也跟服務(wù)有關(guān)。

       在華菱星馬2019年中商務(wù)大會上，廣州市菱馬汽車貿(mào)易有限公司服務(wù)站站長鐘國釗分享發(fā)展經(jīng)驗時介紹說：“不管市場如何變化，廣州菱馬集團(tuán)公司每年都能銷售整車1200多臺，售后維修產(chǎn)值超3000余萬元，每年都被華菱星馬汽車集團(tuán)評為‘年度全國最佳經(jīng)銷商’ 及‘全國優(yōu)秀服務(wù)商’。我們快速發(fā)展的秘訣是客戶的滿意就是我們的服務(wù)宗旨，廣州菱馬公司的車賣到哪里我們的服務(wù)就要做到哪里。”

       作為廣州菱馬公司的服務(wù)站站長，鐘國釗對其公司服務(wù)宗旨的貫徹最為徹底。他說：“首先要精耕服務(wù)，打造菱馬公司自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有銷售的地方一定要有自己的售后團(tuán)隊。經(jīng)過多年的發(fā)展，我公司現(xiàn)擁有售后服務(wù)團(tuán)隊100余人，我們在廣州、佛山、 惠州、珠海、海口、湖北各分公司都設(shè)立了維修網(wǎng)點，以保證各分公司銷售日益增長的同時，也給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。”

       有了服務(wù)網(wǎng)點還不夠，廣州菱馬公司還注重提升服務(wù)站點的服務(wù)能力。鐘國釗說：“有服務(wù)網(wǎng)點的地方一定要培養(yǎng)自己的核心服務(wù)管理人員和高級技師。各分公司的服務(wù)站站長必須在分公司當(dāng)?shù)剡x出專業(yè)的人員，經(jīng)由廣州總公司進(jìn)行不低于兩年的培養(yǎng)，經(jīng)過考核和簽訂目標(biāo)責(zé)任書后再分配到各級服務(wù)站任站長；修理工要定期進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行評級，讓更多的普通修理工提升為技師和高級技師。”

       過硬的服務(wù)能力不僅在推廣新產(chǎn)品中發(fā)揮作用，更能給公司帶來回頭客。鐘國釗說：“在我們售后的努力之下，客戶也對我們產(chǎn)生依賴。有許多客戶說，我買車買的就是你們的服務(wù)，即使別的品牌以同樣的價格，我也會選擇菱馬，因為他們沒有自己的服務(wù)團(tuán)隊，都是將售后服務(wù)交給別人服務(wù)，并沒有為我們及時排憂解難。”

       據(jù)鐘國釗介紹，廣州菱馬公司還大力發(fā)展二級服務(wù)網(wǎng)點，目前已在江門、陽江、清遠(yuǎn)、英徳、龍門發(fā)展了多家二級網(wǎng)點，并針對該地區(qū)的車型和市場保有量，進(jìn)行不定額的配件投放，其中最高一家網(wǎng)點投放了金額超過20萬元的配件。

       “幸福的家庭家家相似，不幸的家庭各各不同。”以上兩家經(jīng)銷商的成功，無疑都是服務(wù)的成功。他們的成功經(jīng)驗，值得借鑒。

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