也許"春運"，一個人類史上固定時間段最大規模的大遷徙活動，在人們心中從來不是一段舒適的旅程。不一樣的春運方式，卻是一樣的離別重聚，百味雜陳。

故鄉，是人們心中的家，而城市，卻是夢想開始的地方。新年伊始，筆者來到長沙，在長沙黃花機場看到，在開往市區和周邊縣市的各條線路的機場大巴前，旅客井然有序的列隊上車，大巴里，隔著明亮的車窗，乘客正閃爍著目光探頭遠望，新的一年會如何？人們帶著這個問題，開始了新的旅程。

湖南黃花機場金旅客車

營造夢想 旅途"心"港灣

在長沙黃花機場，運送這些旅客到達"夢想彼岸"的正是金旅客車。機場大巴運營部負責人王先生告訴筆者："人們都喜歡乘坐金旅客車，從2006年開始到現在，金旅客車幾乎承擔了80%的機場大巴服務工作。"

每個人都有夢想，而每一個能夠憧憬夢想的空間，就是心靈的港灣。在一輛大巴的空間中，有人閉目養神，有人讀書養性，也有情侶含笑依偎。王先生說，"這輛車，承載的不僅僅是旅客，更加承載著他們通往夢想和期待。所以選擇一輛安靜、舒適、安全、大氣的車，才能給他們的生活增添一些信心，也給長沙這座城市增添一絲活力和色彩。"

長沙，在歷史上一直不是最耀眼的明星，卻從來都蘊藏著不可忽視的力量，近年來，長沙以其充沛的活力穩居中部城市第一。在中部崛起的國家大戰略下，中南名城長沙又再度出發，在中部城市的競爭中一直發揮著"引領性"，攜長株潭整合之勢，意在中國經濟新的增長極中擁得一席之地。

長沙市市長張劍飛曾說，"中心城市不是建成的，而是形成的，是發展的結果。長沙要發展區域性中心城市，我有實質措施：做大經濟總量，把交通網絡完善，把消費平臺建好。"長沙處于一個比較有利的交通區位上，要發展大型的城市綜合體，發展交通樞紐規劃將是一個重大的機遇。據王先生介紹，長沙定位于區域中心，700萬人口占湖南省的1/10，我們必須現在就考慮按上千萬人口來規劃城市基礎設施。長沙市發展機場巴士這7年來，51輛廈門金旅客車擔負著重要的市內及周邊地區線路，包括已經和即將開通的從長沙開往株洲、湘潭、常德、岳陽、邵陽、張家界、婁底、懷化、衡陽及汽車西站、火車北站、武廣南站等線路，衡陽機場今年年底通航，岳陽機場正在建設當中，今年還將繼續采購客車將運力翻倍，黃花機場將成為一個城市副中心，機場大巴將連接起整個城市綜合體。

打造春運 服務"心"概念

廈門金旅售后服務部湖南區經理趙為甫告訴筆者，"機場大巴不同于其他城市公交車，在開往周邊地區的高速公路上，如果一旦出現車輛拋錨或者安全問題，將帶來巨大的麻煩和損失，來回調度車輛就將花費至少一個小時時間。而如果出現安全事故，對于運營企業來說損失的是一部分資產，但對于一個家庭來說，卻是百分之百的悲劇。"

這樣的安全理念與黃花機場機場大巴運營部不謀而合。在王先生看來，"安全就是效益，服務才是宗旨。""因此，我會選擇安全系數高的車，我會打造舒適程度高的空間。"在擁有的51輛廈門金旅馬可波羅系列的6117，6127型客車中，本可以排到53個座位的車內空間，王先生卻將座位配置成45+1+1的方式，"考慮到有很多身材豐滿的外國旅客，為了滿足車輛的舒適性，我決不能做出為增加經濟利益而降低舒適性的決定。"王先生很自豪的講到，"所有金旅客車的駕駛員都反饋車輛駕駛舒適，操控性好，令駕駛員愛惜備至。車內空調換風系統設計極富人性化，使車內空氣清新宜人。車聯網系統對乘客的人身和財產安全實現了智能保障。"

可以認識到，如果企業僅以盈利為目的，那么企業將不會有責任感為旅客的情緒買單。"長沙機場是這個城市乃至湖南省的一個窗口，不管是旅游客人、商務人士、高端領導干部，還是追求夢想的年輕人，我們作為機場大巴運營部都應該給他們一個承諾，也給湖南省一個承諾，那就是能夠讓所有到達這里的旅客舒緩身心、平衡心態、樂觀積極。"因此，王先生對車輛的外觀和內裝非常在意，"我是軍人出身，我要信守承諾"。

結果是令人滿意的，駕駛員、乘客零投訴，車輛運營零事故，駕駛員像愛惜自己的孩子一樣愛惜車輛，車輛像承載自己的家人一樣安全承載著旅客。"廈門金旅的車輛就是到報廢的那一刻，都沒有一處生銹。"王先生不禁豎起了大拇指。

如果說，忠實的客戶來源于客戶和品牌之間關系的聯結和維護，那么遍布全國的金旅服務站，就是發揮著這一聯結和維護作用的重要一環。服務站點的售后服務品質，成就了企業的品牌高度。趙為甫告訴筆者，金旅公司對售后服務部的要求嚴苛，對于機場春運的保障工作更加制定專門規則，由三個長沙市社會服務站和一個機場內部服務站共同做技術保障支持，每天在早發車前、車輛運行中和晚收車后對車況進行核查并進行表格登記，技術服務人員24小時保持聯系暢通。保證做到一旦故障發生，可以立即"對癥下藥"，事半功倍。

此外，什么時候換油、走保、可能出現的問題、注意事項、預約、告示、節假日特別安排等，他們都會及時通過"溫馨提示"的形式發送給用戶。在服務行動中，金旅的服務站點化被動為主動，讓服務真正做到了精湛、靈活、細致、傾聽、負責、效率、協同、公平、守信、雙贏，最終讓客戶"感心"。在這些站點的感心服務中，一種"良好的品質+優質的服務=良性的發展"的模式，正在被廈門金旅不斷書寫。王先生感慨地說："在售后服務人員的身上真真正正體現著廈門金旅的誠信。"

創造機場 發展"心"動力

據了解，長沙黃花機場2012年機場大巴運營部全年創造了近2000萬的利潤，從2006年的不足500萬的利潤發展至今，王先生坦言，"車輛作為機場大巴運營的主體，對運營的成本和效益起到了決定性的作用。"如此看來，這7年來，廈門金旅客車在耐用性和經濟性的貢獻可見一斑。

筆者從王先生處了解到，黃花機場春運期間每一輛車一天要跑8-9個來回，一天運送旅客達到近1萬人。王先生坦言車輛負荷很重，運力嚴重不足，所幸的是車輛從未出現大小事故和故障，保證了春運的順利運營。

王先生告訴筆者，金旅服務站非常善于根據用戶的使用情況、運營時間、困難和成本，盡可能將服務前移，并在多年的服務工作中不斷總結，得出啟示，將服務做得超越我們的期望值，根據用戶的信息反饋，收集歸納，及時跟進，把可能發生的故障消除在萌芽狀態，把用戶的困難和需求裝在心中，逐一針對前移解決。對使用超保的車輛也不例外，精心呵護。專業化的服務降低了很大的使用成本。

王先生很高興的談到，"車輛又好開又省油，正常百公里油耗25公升。這在一定程度上提高了我們的經濟回報。"在溝通中筆者感受到，王先生與趙經理的"陽光心態"一定會成為一種心理正能量有效滲透到駕駛員，進而滲透到每一位乘客，我想，這也會是黃花機場機場大巴運營成功的重要因素。

"而且，我還要告訴你，有一件事無形中增加了我的工作量，這么多年運營下來，張家界、鄆州、衡陽、岳陽等等城市的旅游用車市場也都被我們帶動起來了，以往他們看到我們的車子太漂亮，就經常跑到我這里來參觀，開著我的車子到高速公路上去試駕，我每天還要搞接待工作！"王先生的言語抱怨中卻帶著得意。

如今，七年過去，廈門金旅與長沙黃花機場的合作并沒有遭遇"七年之癢"，相反，長沙黃花機場的機場大巴運營項目正漸入佳境，未來可期。